CRM là gì? Ứng dụng CRM Hiệu quả Trong Marketing Hiện đại

CRM là gì?
CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Đây là một công cụ rất hữu ích mà nhiều doanh nghiệp đã sử dụng để thành công hơn trong việc tiếp cận, xây dụng mối quan hệ thân thiết hơn với khách hàng của mình.



Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty.

Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như gìn giữ khách hàng.

Đặc điểm của CRM
• Tính nghệ thuật

Quản trị quan hệ khách hàng được thể hiện cả ở nhận thức lẫn hành động, vậy nên công việc đòi hỏi rất nhiều tính nghệ thuật, bởi lẽ việc ứng xử chính là một nghệ thuât cần được trau chuôt tỉ mỉ. CRM là phương pháp giúp doanh nghiệp tiến gần hơn với khách hàng, hiểu rõ về khách hàng để từ đó chuyển giao giá trị đến từng cá nhân và làm cho các cá nhân đó trở nên có giá trị hơn. Đối với mỗi khách hàng, doanh nghiệp lại có phương thức tiếp cận và tương tác theo một cách khác nhau để phù hợp với những mong muốn cá nhân của họ.

• Tính khoa học



CRM bao gồm quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiếp lập chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Đây là quá trình với những hoạt động có sự đồng bộ về mặt chiến lược nhưng cũng cần mang tính khoa học và phù hợp. Bởi hoạt động trong quá trình đều gắn liền với khách hàng đòi hỏi tính cụ thể cho mỗi bộ phận chức năng của tổ chức.

• Nhấn mạnh vào công nghệ

CRM không chỉ là một công cụ quản lý liên quan tới công nghệ đơn thuần, mà dựa nền tảng dữ liệu lớn về công nghệ thông tin để giúp việc cập nhật, lưu trữ và phản hổi thông tin tới khách hàng trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn. Việc sử dụng dựa trên công nghệ giúp sự tương tác, phản hồi trở nên nhanh chóng hơn mà không bị giới hạn bởi các yếu tố khác.

• Tính toàn diện

Nhận thức và hành động về vấn đề quản trị quan hệ khách hàng được tập trung từ nội bộ cho đến mạng lưới bên ngoài doanh nghiệp. Chính vì thế phương thức thực hành kinh doanh liên quan đến mọi lĩnh vực, mọi bộ phận, mọi con người và luôn cần chú ý đến mọi thứ để đảm bảo rằng sẽ không xảy ra tình trạng sơ xót nhỏ nhưng ảnh hưởng lớn.

• Cách thức xử lý vấn đề

CRM là cách mà doanh nghiệp tổng hợp, phân tích các thông tin cá nhân và nắm bắt sự tương tác trực tiếp của khách hàng và điều chỉnh hành vi phù hợp với mong muốn của khách hàng. Nhiều công cụ khác nhau đang được sử dụng trong CRM như chiến lược, chiến thuật, kế hoạch, công nghệ…

• Tính liên kết trong môi trường kỹ thuật



CRM tập trung vào việc thiết lập phần mềm và những thay đổi trong tiến trình xây dựng quan hệ với khách hàng ảnh hưởng tới sự vận hành của các doanh nghiệp. Mỗi cuộc gọi, câu hỏi, điểm chạm của khách hàng đều là những thông tin vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp cần được lưu trữ và xử lý một cách khoa học. Bên cạnh đó, sự phát triển kỹ thuật trong CRM có khả năng gắn kết các bộ phận trong công ty, từ đó tăng cường sự hợp tác nội bộ.

Để có thể hiểu rõ hơn thì bạn có thể xem CRM là gì? Ứng dụng CRM Hiệu quả Trong Marketing Hiện đại